Dacă ne raportăm la informațiile din iulie de la McKinsey & Company, consumatorii și-au redescoperit puterea, pe timp de pandemie. Dintr-o combinație a lipsei de produse, a preocupărilor privind economia și locurile de muncă, precum și a disponibilității de schimbare a comportamentului de cumpărare, 75% dintre cumpărători afirmă că s-au comportat diferit de la începutul pandemiei de coronavirus. În multe cazuri, noile lor obiceiuri de cumpărare au dus la expunerea lor la mărci necunoscute.
Acesta este un avantaj imens, în special pentru antreprenorii care încearcă să revoluționeze o piață sau o industrie. În circumstanțe obișnuite, a determina consumatorii să renunțe la produsele și serviciile companiilor preferate poate constitui o provocare. Cu toate acestea, având în vedere nivelul general de incertitudine din lume, clienții au devenit din ce în ce mai deschiși să se lase impresionați de companiile ale căror produse nu le-au mai încercat.
În cazul în care startup-ul sau mica ta afacere nu a pus accent pe serviciul pentru clienți, este cel mai bun moment acum de a te axa pe acesta. Cu toate acestea, trebuie să te asiguri că deții infrastructura, protocoalele și instrumentele pentru a fi convins că prima impresie despre marca ta este excelentă.
Mai jos sunt câteva modalități de a crește miza serviciilor pentru clienții actuali și potențiali.
1. Folosește tehnologia pentru a te asigura că realizezi vânzările cu repeziciune și receptivitate
Echipa ta de vânzări nu își permite să facă greșeli oriunde sau oricând, mai ales când clienții sar cu atâta ușurință de la un produs la altul. Mixmax, un instrument de engagement în vânzări, se mândrește cu avantajele de gestionare a timpului de utilizare a instrumentelor cheie de vânzări, lucru care îi pot facilita echipei de vânzări capacitatea de a se concentra mai puțin pe sarcinile rutiniere și mai mult pe prospectare. Asigură-te că au resursele de care au nevoie pentru a transforma clienții potențiali în clienți propriu-ziși, investind în cea mai bună tehnologie pentru nevoile și obiectivele tale.
Ce tip de soluții ar putea avea sens? Dacă te concentrezi pe îmbunătățirea capacității de reacție a agenților de vânzări, indiferent dacă lucrează de acasă sau de la birou, poți opta pentru software de telefonie și videoconferință de ultimă generație care integrează cele mai multe forme de comunicare vizuală și audio. Pe de altă parte, poate dorești să simplifici informațiile pe care ți le oferă clienții potențiali. În acest caz, s-ar putea să fii mai interesat să adaugi la setul de instrumente un sistem sigur de gestionare a contractelor.
2. Centralizează cunoștințele, astfel încât oricine să poată fi un star al serviciului pentru clienți
Nimic nu îi frustrează mai mult pe clienți ca imposibilitatea de a obține răspunsuri prompte la întrebările lor. Un mod rapid de a te asigura că orice persoană din compania ta poate rezolva problemele unui client este de a stabili o bază de date centralizată de gestionare a cunoștințelor care poate fi găzduită pe intranetul tău sau pe software din cloud. Poate fi util și să incluzi un wiki al corporației, astfel încât angajații să poată găsi orice fel de informații, cu o singură autentificare.
Oferindu-le tuturor celor din echipa ta acces la informații despre clienți, cum ar fi istoricul de cumpărare, punctele de contact și alte date, previi plimbarea clienților de la un reprezentant la altul. Sistemele centralizate de gestionare a cunoștințelor pot fi, de asemenea, de neprețuit dacă ai trecut o parte din forța de muncă, sau totalitatea acesteia, în regim de telemuncă.
3. Fii un fel de Nostradamus prezicând întrebările clienților
Este esențial să găsești cât mai ușor răspunsuri la potențialele întrebări ale clienților. De altfel, conform Raportului Drift privind starea marketingului conversațional din 2020, 34% dintre consumatori menționează că cea mai mare problemă de asistență a clienților este că nu pot găsi informațiile de care au nevoie online. În loc să îți forțezi cumpărătorii potențiali să vâneze soluțiile pe care le doresc, începe să diversifici conținutul de pe site, astfel încât să le ofere informațiile pe care le caută. Mulți clienți sunt dispuși să își rezolve singuri problemele și vor aprecia faptul că pot găsi rapid răspunsuri.
Cum ar trebui să arate conținutul tău? În mod ideal, ar trebui să ai o varietate de întrebări frecvente despre conținut pe site-ul web. Conținutul poate lua forma videoclipurilor, a documentelor, a imaginilor, planurilor, schemelor, graficelor de utilizare sau chiar a GIF-urilor. Tot ce poate fi de ajutor trebuie să se regăsească pe site. Desigur, poate fi util să ai o pagină mai tradițională dedicată întrebărilor frecvente, pe care oamenii de vânzări și personalului de experiență a clienților (CX) le primesc. Asigură-te că întrebările frecvente sunt actualizate și nu devin irelevante sau învechite.
4. Fii vigilent pe rețelele de socializare
Dacă îți faci timp pentru a apleca urechea la informațiile de pe rețelele de socializare, îți va fi mai ușor să determini exact ce vor clienții. Și vei fi într-o companie bună: mai mult de jumătate dintre firme utilizează în prezent „ascultarea social media” pentru a obține informații în timp real pentru consumatori. Cu siguranță, mulți clienți vor vorbi despre ceea ce nu le-a plăcut la o experiență cu compania. Totuși, exact această sinceritate trebuie să ajungă la tine. De azi înainte, adaugă ascultarea socială la planul tău de vânzări și marketing. În acest fel, poți răspunde rapid dacă observi că un client este nemulțumit de tine sau, mai bine, dacă nu este mulțumit de un concurent.
Să zicem că descoperi o recenzie care critică cele mai recente gadgeturi ale companiei tale pe Twitter. Tratează această cunoaștere ca oportunitate de a interveni și de a rezolva problema. Conectează-te în public sau privat cu utilizatorul și colaborează cu el pentru a rezolva problema. Majoritatea oamenilor sunt dispuși să colaboreze cu companiile pentru a obține ceea ce vor. Și, în final, poți transforma un cumpărător nemulțumit într-un fan înrăit dacă acționezi rapid, iei în serios gestionarea crizelor și îi dai echipei de experiență a clientului puterea de a face ce trebuie în orice situație.
5. Asigură-te că clienții tăi au parte de o experiență plină de satisfacții, de o aventură unică.
De ce crezi că cumpărătorii vorbesc cu entuziasm de Apple, Lululemon sau Southwest Airlines? Deși produsele și serviciile lor tind să fie bine văzute, faptul că s-a format un adevărat cult în jurul acestor branduri se datorează în primul rând culturii. Dorința de a face parte dintr-o comunitate este o dorință umană de bază, iar anumite companii le oferă clienților o experiență uimitoare.
Dacă încerci să îți faci fani înrăiți care nu ar schimba brandul tău pentru nimic în lume, ia în considerare experiența utilizatorului de la început până la sfârșit. Caută oportunități pentru a depăși așteptările și pentru a face din experiența de cumpărare a clienților tăi nu doar o plăcere, ci o ocazie ce nu poate fi ratată. Ai putea ajunge să construiești o societate oameni cu aceeași viziune precum BMW cu seria de mașini MINI. Șoferii MINI consideră că fac parte dintr-o mișcare și un colectiv, iar această marcă promovează spiritul de camaraderie pe site. În condițiile acestea, cine și-ar dori să rămână pe dinafară?
Clienții trec de la o firmă la alta mai repede ca niciodată și intră într-o fază de descoperire. Mergi să te întâlnești cu ei și uimește-i cu o experiență a clientului total diferită. Astfel, le vei trezi entuziasmul și te vei asigura că vor rămâne clienții tăi fideli.
Cum poate Great People Inside să evalueze forța de muncă aflată în regim de telemuncă?
Great People Inside vine în ajutorul oamenilor și companiilor cu servicii dedicate gestionării acestei perioade turbulente. Fie că vorbim despre tranziția către munca la distanță, despre provocările leadership-ului în timp de criză sau pur și simplu despre menținerea afacerii într-un mediu virtual, toate acestea sunt afectate în această perioadă, într-o mai mică sau mare măsură.
De aceea, prin intermediul platformei Great People Inside și a celor 4 instrumente de evaluare nou create veți putea face față cu brio situației actuale. Instrumentele noastre au la baza lor studii științifice legate de munca de acasă a angajaților, managerilor și a echipelor și sunt validate pe populația României. De asemenea, având în vedere faptul că trăim într-o lume complexă, ambiguă, incertă și, mai ales, extrem de volatilă (Modelul VUCA) am pregătit o evaluare dedicată liderilor și managerilor ce conduc organizații în contextul actual de business și care sunt nevoiți să se adapteze din mers noilor și deselor schimbări ce au loc. Puteți găsi toate aceste instrumente de evaluare accesând pagina: https://greatpeopleinside.com/ro/solutii-digitale/.
Sursa: entrepreneur.com
