Afacerea de succes implicându-i pe Mickey Mouse și Disney este cunoscută în întreaga lume. Matt Groening, creatorul Familiei Simpson, a afirmat „Am fost în Bali și aflându-mă într-un sătuc, o persoană care mă însoțea i-a arătat unei femei o mică figurină cu Bart și a întrebat-o: <<Știți cine e aici?>> Iar ea a răspuns: <<Mickey Mouse.>> Atât de puternic este brandul Disney.
Maurice Sendak, autorul cărții „Where the Wild Things Are”, a afirmat „L-am îndrăgit pe Mickey Mouse în copilărie. Era emblema bucuriei și umorului. Mergeam la cinema pe atunci și în general se proiectau două filme și un scurt metraj. Când apărea Mickey Mouse pe ecran și îi vedeam capul imens, sora mea spunea că trebuia să mă țină în loc. Eram în extaz.” Chiar și Walt Disney a recunoscut, „Îl iubesc pe Mickey Mouse mai mult decât pe orice femeie pe care am cunoscut-o vreodată.” Mickey Mouse este o emblemă, cu siguranță, și reprezintă copilăria multora dintre cei care au crescut în ultima jumătate de secol. Dar dincolo de amintirile frumoase și sentimentale, există un model pentru reușita în vânzări și servicii pentru clienți, pe care îl putem aprecia ca adulți profesioniști, așa cum încă apreciem desenele animate cu Winnie the Pooh.
Există o mulțime de lecții pe care le putem învăța de la Disney. În primul rând succesul vânzărilor Disney se datorează inovației. Inovând și ridicând permanent ștacheta, Disney a devenit un brand vedetă, recunoscut la nivel mondial. Oamenii din Disney încearcă încontinuu să își îmbunătățească serviciul și experiența oferite clienților, iar această abordare creativă a afacerilor a determinat succesul și dezvoltarea vânzărilor. Succesul în vânzări nu se datorează doar serviciilor excelente oferite clienților existenți, dar și atragerii de noi clienți în fiecare an în parcurile de distracții, la cinema, în magazine etc. Iată, deci, cum procedează cei de la Disney:
1. Vânzarea mai multor articole
Iată secretul. Pentru Disney, succesul în vânzări se datorează în primul rând faptului că aceștia vând mai multe articole. Desigur, dacă asta ar fi tot, probabil nu ar mai fi nevoie de școli de business, seminarii etc. Succesul în vânzări pentru Disney se datorează faptului că le oferă clienților existenți o experiență nemaivăzută, în loc să se concentreze doar asupra atragerii de noi clienți. Serviciile lor pentru clienți se concentrează, conform proverbului, asupra vrabiei din mână. Oferindu-le clienților existenți servicii magice, ei pot profita de fiecare oportunitate de up-selling și cross-selling pentru oamenii care sunt deja clienți ai companiei.
2. Perfecționare continuă
Din nou, poate părea simplu, așa cum pare a fi ideea de a construi un imperiu pornind de la trei cercuri. Inovația nu e ușoară, mai ales când este vorba de serviciile pentru clienți și de realizarea unei oferte pe măsura cererii. Disney nu lansează doar un film în fiecare an, dar oferă și emisiuni de televiziune, parcuri de distracție, jocuri video și performanțe teatrale live, sub deviza „divertismentului familial diversificat”. Trebuie să furnizezi întotdeauna oferte noi sau îmbunătățite pentru a atinge succesul experienței Disney.
3. Faceți din afaceri ceva ușor
Dacă te duci la un parc de distracții Disney, vei primi un MagicBand. Această brățară radio vă permite intrarea în hoteluri și atracții, plata pentru alimente la restaurante și cumpărarea produselor de brand, toate prin scanarea MagicBand printr-un senzor. Renunță la deciziile conștiente; lasă-ți încheietura mâinii să te ghideze! Acum, clienții nu mai trebuie să aducă bani sau carduri de credit la parcurile Disney, ceea ce face ca experiența de cumpărare să fie mai ușoară și mai sigură. Acest concept s-ar putea traduce în experiența de cumpărare a clienților de pe site-ul dumneavoastră; v-ați gândit cât de ușor le este să își introducă informațiile și să vă cumpere produsul sau serviciul? Serviciile pentru Clienți se reduc la ușurința de folosire, cu cât folosirea este mai ușoară, cu atât veți avea un nivel mai ridicat de succes în vânzări.
4. Fiți la curent cu clienții
E aproape imposibil să treacă o zi fără să vezi ceva creat sub mănușa supradimensionată Disney. Mașinăria lor de marketing atrage clienții către experiența magică în mod repetat, păstrând compania în conștiința colectivă pe tot parcursul anului. Disney caută fără încetare să te atragă în “experiența” viitoare, iarăși și iarăși. Este important să încercați mereu să înțelegeți nevoile actuale și viitoare ale clienților dumneavoastră, și să faceți tot posibilul pentru a furniza un serviciu bun pentru clienți, în scopul de a satisface aceste nevoi. Programați-vă vizite de control al serviciilor pentru clienți, pentru a vă asigura cât de bine merg lucrurile, și păstrați legătura cu clienții pentru a oferi produse și servicii cu valoare adăugată astfel încât să le satisfaceți în continuare nevoile lor aflate în schimbare. Nu dispăreți din viața clienților după încheierea vânzării. Prin identificarea a ceea ce își doresc clienții, veți putea crea afaceri recurente pentru că veți putea identifica noile oportunități. Succesul în vânzări presupune planificare și pregătire.
5. Colectați și utilizați datele clienților
Disney urmărește momentul zilei și nivelul sezonier de prezență în parc în cele mai mici detalii. Testează încontinuu promoții, ținând evidența acestora, a tehnicilor de promovare și a rezultatelor. Aceste date sunt folosite pentru a crea experiența ideală pentru clienți. De exemplu, Disney oferă tarife speciale de stațiune în perioadele când prezența în parc este scăzută, pentru a echilibra fluctuațiile datorate timpilor morți. Scopul este de a folosi aceste date pentru a crea servicii și experiențe mai bune pentru clienți.
6. Extindeți-vă piața
Așa cum ne sugerează anecdota despre Groening în Bali, marca Disney este cunoscută în întreaga lume. Un parc care s-a deschis în Florida și California, are acum asocierile din Tokyo, Paris și cel mai recent Hong Kong. Puteți încerca să vă formați o rețea mai largă pentru a vă extinde piața și a satisface nevoile clienților. Există întotdeauna noi piețe de cucerit, menținând în același timp activitatea de bază. Inovați în permanență.
Succesele în vânzări, cum ar fi în cazul Disney, nu au loc fără inovație. Vă amintiți de Oswald Iepurele Norocos? Probabil că nu – aceea a fost prima idee a lui Walt. Când Universal a obținut drepturile de difuzare pentru Oswald, Walt a venit cu ideea unui șoarece – Mortimer. Porecla aceasta nu a avut o viață prea lungă, iar Mortimer a devenit șoarecele vesel pe care cu toții îl îndrăgim, Mickey. Asta este povestea, pe scurt. Succesul în vânzări pentru Disney se datorează în mare parte serviciilor pentru clienți, dar fără inovație, acești clienți ar face coadă în fața parcului Os-world (sau alt parc de distracție necunoscut, cu mai puțin succes).
