Chiar dacă acesta este un termen la modă în sălile de consiliu, realitatea este că nu este aplicat la scară largă. Este mai ușor să vorbești despre abordarea centrată pe client decât să o implementezi.
Abordarea centrată pe client este confundată adesea cu experiența clientului și, ca să explicăm diferența în termeni simpli, pentru a oferi experiențe excepționale clienților, mai întâi trebuie să ai o afacere centrată pe client. Cu alte cuvinte, măsura în care compania ta este sau este dispusă să devină centrată pe client reprezintă rezultatul livrării experienței clientului.
Un număr tot mai mare de companii, din Europa și nu numai, se concentrează pe a le oferi experiențe pozitive clienților în toate etapele „călătoriei” acestora, cu scopul de a asigura fidelizarea lor pe termen lung. Acest lucru include acțiuni de cartografiere, analiză, reparare, planificare, organizare, formare, măsurare etc. Dar principala cerință este reprezentată de necesitatea unei abordări centrate pe client în întreaga afacere, care trebuie transformată într-o inițiativă strategică.
Ce înseamnă o adevărată organizație orientată spre client?
O adevărată organizație orientată spre client se angajează să depună eforturi suplimentare pentru a-și servi clienții și se asigură că aceștia sunt mulțumiți de experiența de client al mărcii respective. După ani de cercetare și după ce am intervievat o serie de directori de nivel înalt care vor apărea în cartea mea, am constatat că orientarea spre client răspunde la trei întrebări principale:
- Ai o companie cu față umană, gata să adauge valoare în viața clienților tăi?
Această întrebare se referă la cauză și reprezintă motivația prin care un brand își găsește misiunea și motivul pentru care rezistă, dar și motivația de a deveni mai uman în livrarea experiențelor clienților săi prin utilizarea empatiei și responsabilității corporative durabile. Cauza se aliniază și cu așteptările clienților pe care compania le va putea îndeplini în conformitate cu ce așteaptă clientul și creează un raport de încredere între brand și consumator.
- Ai la dispoziție tehnologia necesară pentru a le oferi clienților tăi cea mai bună experiență posibilă?
Această întrebare se referă la modul de abordare și, prin urmare, modul în care companiile centrate pe client utilizează tehnologia în cadrul livrării experiențelor clienților, cu scopul principal de a găsi noi modalități de a face viața clienților mai ușoară și mai bună. Este imposibil să îți transformi organizația într-una centrată pe client fără să cunoști clientul, iar cel mai bun mod de a face acest lucru este prin intermediul datelor colectate cu privire la acesta. Analiza datelor îți permite să prevezi mai bine tendințele și rezultatele viitoare și să oferi experiențe personalizate clienților pe baza așteptărilor acestora. Însă tehnologia se referă și la automatizare – automatizarea a ceea ce poate fi automatizat – astfel încât să le oferi angajaților timpul necesar pentru a crea relații mai profunde cu clienții la nivel interpersonal.
- Consiliul de administrație este dispus să susțină o cultură holistică centrată pe client?
Această întrebare se referă la persoanele implicate. Succesul în abordarea centrată pe client rezultă dintr-o cultură puternică a companiei, iar o astfel de cultură este generată de oamenii care lucrează în cadrul organizației. Într-un articol foarte interesant scris de Denise Lee Yohn pentru Harvard Business Review, Denise împărtășește că cel mai mare obstacol al unei abordări centrate pe client este reprezentat de lipsa unei culturi organizaționale centrate pe client. Majoritatea companiilor fie rămân centrate pe produs sau pe profit, fie clientul rămâne o prioritate doar în anumite departamente, cum ar fi cel de marketing.
Liderii ar trebui să deschidă calea către abordarea centrată pe client, susținând o mentalitate culturală împărtășită de companie și de fiecare angajat. Companiile din ziua de azi au nevoie de angajați implicați care să creeze experiențe captivante rezultând în implicarea clienților.
Aceste întrebări și răspunsuri sunt pietrele de temelie ale reușitei unei abordări centrate pe client și, cu ajutorul lor, te poți asigura că principalele departamente ale organizației tale sunt aliniate pentru a pune clienții și nevoile acestora pe primul plan. Este nevoie de o transformare radicală a companiei tale, unde obiectivul principal este plasarea clientului în centrul fiecărui proces decizional. Cercetările realizate de Forrester indică faptul că, pentru a reuși, abordarea centrată pe client ar trebui să fie încorporată în modul de desfășurare a afacerii și, prin urmare, clienții trebuie să devină punctul central al strategiei și operațiunilor comerciale.
Deși nu este un lucru ușor care să poată fi realizat peste noapte, această abordare este doar pentru organizațiile care dedică timpul, efortul și resursele necesare. Companiile de succes centrate pe clienți observă beneficiile adoptării unei strategii centrate pe client: mai multă loialitate a angajaților și a clienților, costuri mai mici și venituri mai mari.
Concluzie
Bineînțeles, abordarea centrată pe client se referă și la furnizarea unui produs sau serviciu bun, dar dacă te concentrezi prea mult pe produs sau pe profituri, te confrunți cu riscuri și e ușor să îți pierzi echilibrul. Abordarea centrată pe client este modul în care compania decide să funcționeze, această decizie afectând totul, de la experiența angajaților la experiența clientului. Companiile cu adevărat centrate pe client trăiesc și respiră pentru clienții lor și găsesc modalități inovatoare și durabile de a aduce un aport pozitiv în lume. Produsele și profiturile sunt ceva trecător, dar clientul contează – clientul rămâne.
Cum poate Great People Inside să evalueze forța de muncă aflată în regim de telemuncă?
Great People Inside vine în ajutorul oamenilor și companiilor cu servicii dedicate gestionării acestei perioade turbulente. Fie că vorbim despre tranziția către munca la distanță, despre provocările leadership-ului în timp de criză sau pur și simplu despre menținerea afacerii într-un mediu virtual, toate acestea sunt afectate în această perioadă, într-o mai mică sau mare măsură.
De aceea, prin intermediul platformei Great People Inside și a celor 4 instrumente de evaluare nou create veți putea face față cu brio situației actuale. Instrumentele noastre au la baza lor studii științifice legate de munca de acasă a angajaților, managerilor și a echipelor și sunt validate pe populația României. De asemenea, având în vedere faptul că trăim într-o lume complexă, ambiguă, incertă și, mai ales, extrem de volatilă (Modelul VUCA) am pregătit o evaluare dedicată liderilor și managerilor ce conduc organizații în contextul actual de business și care sunt nevoiți să se adapteze din mers noilor și deselor schimbări ce au loc. Puteți găsi toate aceste instrumente de evaluare accesând pagina: https://greatpeopleinside.com/ro/solutii-digitale/.
Sursa: entrepreneur.com
